Gepubliceerd door Sociale-verkiezingen-2012.be 0549
Is je bedrijf gericht op je klanten of op de omzet? Als je alleen maar bezig bent met omzet maken en niet met hoe goed je je kopers behandelt, dan heb je misschien een ernstig probleem. Hier is wat je moet weten over service cultuur en hoe die je organisatie beïnvloedt.
Wat is service cultuur? Als je enige tijd in het bedrijfsleven of management gewerkt hebt, begrijp je waarschijnlijk het belang van een positieve organisatiecultuur. Het scheppen van een omgeving waarin werknemers de kans krijgen om effectief te werken en hun vaardigheden te laten groeien is immers van vitaal belang voor de productiviteit, het behoud, en uiteindelijk de winst. Maar dat is niet het enige aspect waar je rekening mee moet houden. Er is eigenlijk nog een tweede gebied van belang: dienstverleningscultuur.
Wat is dienstverleningscultuur? De basisdefinitie voor dienstverleningscultuur is een omgeving waarin medewerkers geobsedeerd zijn door het verlenen van superieure klantendienst aan klanten. Dit betekent dat ze boven en buiten hun stand gaan om ervoor te zorgen dat de mensen die voor je goederen en diensten betalen in hun nopjes zijn. Niet alleen is dit zakelijk gezien verstandig, het is ook een uitstekende manier om je organisatie te helpen opvallen in een overvolle markt.
Als je niet helemaal zeker weet hoe een positieve dienstverleningscultuur er uit ziet, laten we dan verschillende scenario’s verkennen. Er zijn veelvoorbeelden van dienstverleningscultuur die je waarschijnlijk zo uit je hoofd kunt bedenken. Een verkoopmedewerker bij een grote sportartikelenwinkel die je niet alleen precies het artikel laat zien dat je zocht, maar je ook tips geeft over extra artikelen die je misschien nodig hebt voor een kampeertocht is een voorbeeld van een gunstige service cultuur. Of naar je verzekeringsmaatschappij bellen en gevraagd worden een enquête in te vullen met je eerlijke gedachten over de klantendiensts ook een voorbeeld van een gunstige dienstverleningscultuur.
Eenvoudig gezegd, elke organisatie die de behoeften van klanten op de voorgrond van de bedrijfsvoering plaatst, belichaamt de definitie van een positieve dienstverleningscultuur.
Belang van servicecultuur Er zijn veel redenen waarom een sterke dienstverleningscultuur belangrijk is voor je bedrijf. Het belang van service cultuur gaat echter veel verder dan alleen wat je werknemers of je klanten ervaren – klantendienst en bedrijfscultuur moeten hand in hand gaan, wil je bedrijf succesvol zijn.
Waarom? Ten eerste is het erop gericht zijn dat de klant tevreden is gewoon een gemakkelijke manier om een sterkere organisatie te hebben. Niet alleen zal je reputatie veel gunstiger zijn als je op de klant gericht bent, maar er is ook een goede kans dat het aantal terugkerende klanten dat je hebt zal toenemen.
Ten tweede gaat de sterke relatie tussen service en cultuur van een organisatie nog verder dan de mogelijkheid om te genieten van meer verkoop en een hogere mate van klantentrouw. Een ander voordeel van een sterke service cultuur is een grotere motivatie van de medewerkers en betere ervaringen van de klanten. Bedenk eens hoeveel werknemers werkelijk plezier aan hun werkdag zouden kunnen beleven als ze niet voortdurend door boze klanten worden toegeschreeuwd of uitgescholden.
Ten derde betekent je reputatie veel. Als je bedrijf wijd en zijd bekend staat om onbeschoftheid tegen klanten of onbehulpzaam personeel, is de kans groot dat ze je niet meer zullen verkiezen boven je concurrent. Voor firma’s in ongelooflijk krappe markten kan dit het verschil betekenen tussen wel of geen verkoop.
Tenslotte is er het totaalplaatje van het hebben van een sterke dienstverleningscultuur in je organisatie. Laten we teruggaan naar onze voorbeelden van een klantendienstcultuur die we in een vorig deel bespraken. Bedrijven zoals de sportartikelenwinkel met medewerkers die voor de klant verder gaan dan hun neus lang is, maken waarschijnlijk meer omzet dan bedrijven die de shopper gewoon zelf artikelen laten uitzoeken. Bovendien krijgt de verzekeringsmaatschappij die de tijd neemt om klanten te enquêteren ook onmiddellijk feedback over eventuele punten die bijstelling behoeven. Deze beide bedrijven hebben waarschijnlijk een positief of bovengemiddeld personeelsverloop.
Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:
